¿Cómo hacer un manual de procedimientos?

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En el artículo de hoy, mostraremos cómo hacer un manual de procedimientos, útil para cualquier empresa u organización que requiera establecer reglas o políticas.

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Los manuales de procedimientos ayudan a normar los procesos

¿Cómo hacer un manual de procedimientos?

Para comenzar, podemos decir que un manual de procedimientos es un modelo con la intención de implantar una serie de secuencias para que una organización de cualquier naturaleza pueda conseguir resultados específicos.

También en el se define la estructura que adopta la organización, así como, las reglas o políticas que van a regir el funcionamiento de la misma y establece los responsables de cada área.

Cuando se establece un manual de procedimientos con lineamientos claros, este se convierte en una herramienta poderosa, con la cual, las personas que integran la organización  tendrán claras sus funciones y responsabilidades.

Existen casos exitosos como los de Starbucks o McDonalds. Empresas que han establecido procedimientos estandarizados y con lineamientos claros para que los buenos resultados sean repetidos en todas sus sucursales.

Al implementarlo de manera incorrecta y carente de estrategias para su conformación e implementación, traerá como resultado la elaboración de manuales que nadie pondrá en práctica y solo servirán para congestionar los archivos.

Se le mostrará cómo hacer un manual de procedimientos desde el inicio, con todo lo necesario e importante que deba contener, así como, todas las referencias y normas que se deban utilizar.

También se le indicará la manera adecuada para integrar a los diferentes responsables en su conformación, actualización y seguimiento.

Esto será de gran utilidad, puesto que los proyectos que se inician para conformar los manuales por lo general se le asignan a una sola persona o área. Esto trae como consecuencia una mayor inversión de tiempo y obstáculos. Es momento de definir conceptos de importancia como: que es un procedimiento.

Procedimiento

Un procedimiento se puede definir como un conjunto de pasos bien delineados con el fin de conseguir un objetivo específico. También como una serie de actuaciones que busca realizar las acciones oficialmente aceptadas y regidas por una norma.

Existen diferentes campos donde se pueden aplicar los procedimientos, como por ejemplo: los administrativos, judiciales, médicos, informáticos, de actuación, industriales, aeronáuticos, navales y muchos más.

En esta oportunidad nos avocaremos a los procedimientos administrativos que son los que se encuentran relacionados con la gestión de empresas, sin embargo, los conceptos de cómo hacer un manual de procedimientos se aplican a todos los campos.

En otro orden de ideas se debe definir otro concepto muy relevante que generalmente se confunde o no saben diferenciar del concepto de procedimiento:

Proceso

Un proceso es una serie de acciones intrínsecamente conjugadas que al interactuar en conjunto, transforman los aspectos de apertura en resultados. La diferencia está, en que un proceso lo pueden integrar uno o varios procedimientos.

Como por ejemplo, si se tiene hambre, se puede solicitar comida con entrega a domicilio, este proceso constituye actividades como: hacer una llamada telefónica, realizar la orden, el restaurante prepara la comida, la envuelven para llevar, realizan la entrega y efectúan el cobro.

Un procedimiento que aplica a este proceso es el de preparar la comida, puesto que cada tipo de comida tiene una preparación específica, por lo que, el cocinero posee una receta por la que se guía para prepararla y así asegurar siempre el mismo sabor.

Por lo que, en los procesos se tiene un objetivo general y frecuentemente están involucradas varias personas. Los procedimientos son mas específicos se enfocan como realizar la ejecución de cualquier actividad.

En consecuencia es positivo que en vez de definir solo procedimientos, se pueda ir un poco más allá y establecer un manual de procesos y procedimientos.

Pasos a seguir para conformar un manual de procedimientos

Seguidamente se verá como realizar un manual de procedimientos detalladamente, se podrá ver todos los elementos que lo conforman y su importancia.

Establece los elementos y estructura que tendrá el manual

Es de suma importancia establecer cual es la estructura y elementos que deseamos que integren nuestro manual. Esto nos permitirá agrupar toda la información que requerimos colocar en el y también establecer si es necesario elaborar mas de uno y así asegurar que todos se realicen de la misma manera.

 Cómo hacer un manual de procedimientos; elementos.

Los elementos que seguidamente se mencionan, son los necesarios que deben formar parte del manual para detallar cada proceso o procedimiento que se integren él, sin embargo,  en algunos casos puede ser una opción solo incluir algunos de ellos.

Objetivo

En él se describe el propósito que cumplirá el manual, así como, los resultados que se esperan obtener de los procesos o procedimientos.

Justificación

Aquí se responde la pregunta del porque de la existencia e importancia del proceso o procedimiento a elaborar.

Alcance

Establece los límites que poseerá el proceso, los mismos, se establecen por medio del reconocimiento de los pasos de inicio a fin, así como, de las etapas que lo conforman.

Participantes

Éstos son las personas, sistemas, procesos o procedimientos que garantizan el cumplimiento y el resultado deseado.

Diagramas

Los diagramas o diagramas de flujo, muestran gráficamente el proceso de inicio a fin, se recomienda aplicar el uso de estándares para estos diagramas, el más utilizado es el BPMN, pero también puedes intentar un Árbol de decisiones.

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Es importante en una organización contar con manuales de procedimientos

Actividades

Son las tareas o trabajo que se requiere efectuar como parte del proceso o procedimiento, éstos se definen por medio de sus cualidades y son: Nombre, descripción, responsable, entradas, salidas, reglas de negocio.

Políticas o reglas de negocio

Detalla las políticas, criterios, normas o reglas que regirán la operación de la organización.

Pre y post condiciones

Son aquellas condiciones que se requieren cumplir con el objetivo de iniciar el proceso o procedimiento y los resultados luego de haber aplicado su contenido.

Eventos de inicio a fin

Son los factores internos o externos que inducen el inicio o cierre del proceso o procedimiento.

Estructura

La estructura se configura de la siguiente manera: portada, índice, control de versiones o revisiones, introducción, audiencia objetivo, contenido incluyendo elementos, glosario.

Define el alcance e involucrados

De acuerdo a la necesidad o requerimiento lo más recomendable es definir los procedimientos de la organización en general, los de algunas áreas o solo los de una sección en particular.

El trabajo en ese momento es definir cuales serán los límites, por ejemplo, para una compañía de pequeñas dimensiones, los procedimientos que se pueden contemplar pueden ser: ventas, operaciones, administración y finanzas.

Es probable dejar en segundo plano la elaboración de otros procedimientos como los del área de recursos humanos o informática, puesto que la lo primordial es mantener el funcionamiento comercial y operativo.

Los involucrados se refiere a las personas y áreas que ejecutan labores para los mismos. Saber cuales son los límites de lo que se quiere incluir en el manual es importante porque te dirá que tanto se requiere documentar.

Establece los procesos y procedimientos

En este punto se debe establecer qué proceso y procedimientos se desea incluir. Continuando con el ejemplo, si se considera que se quiere implantar procesos y procedimientos para ventas, los que se pueden incluir son:

Planeación y ejecución de campañas de marketing, seguimiento y atención a prospectos, elaboración y presentación de propuestas, pedidos y algunos otros que se consideren necesarios.

En otro orden de ideas, a los manuales del área de operaciones se puede incluir: compras, plan de producción fabricación o entrega de servicios, logística entre otros.

En los de administración y finanzas se puede incluir: facturación, cobranza, contabilidad, trámite de pago, etc.

Se pueden integrar todos los procesos que sean de importancia, sin embargo, si se inicia con un número reducido pero efectivos, seria lo ideal para iniciar. En la medida que se implementen los primeros siempre será posible anexar algunos otros.

Lo positivo de empezar con solo unos pocos, permitirá que la ejecución no se complique al momento de ponerlo en marcha.

Completa el manual

Llegado a este nivel el siguiente paso es adquirir la información que se delimitó en el primer punto de la estructura y elementos, con el objeto de definir los procesos y procedimientos necesarios.

Si no se conoce aún esta información, se debe recurrir ante los expertos en el área, que son realmente los individuos que ejecutan las actividades.

Una vez se cuente con la información necesaria, se debe transcribir en el manual determinando un control de revisiones que se vayan originando.

Se recomienda que la información de los procesos y procedimientos se originen desde el punto de vista más general hasta el más individual.

De comenzar por lo más particular, como por las políticas o responsabilidades, sería contraproducente en vista de que se estaría prestando mucha atención en los detalles y esto no permitiría tener una visión de primer plano del proceso completo, que es lo primero que se debe analizar.

Una secuencia recomendada del orden en el que se puede recopilar la información sería: definir el objetivo, alcance, identificar las actividades implícitas, participantes o responsables, definir quienes realizan cada actividad, incluir diagrama de flujo, definir políticas, pre condiciones, post condiciones, crear modelo de datos, describir cada proceso y actividad.

Valida el manual

Culminada ya la primera edición del manual se debe validar. Esto consiste en verificar que la información contenida este conectada con la realidad de cómo se desenvuelve el proceso o procedimiento, esto se puede verificar de diferentes maneras.

La más simple sería, poner el manual en manos del responsable de cada área solicitándole que lo  revise y de su aprobación o realice las observaciones pertinentes.

La desventaja de este método, es que en ocasiones las personas tienen una cantidad de trabajo que no le permiten enfocarse en la evaluación y pueden incurrir en la tentación de darle la aprobación sin realizar la revisión. En consecuencia, no se podrían corregir los posibles errores.

Otra situación podría ser que que las personas tímidas no emitan opinión alguna aún sabiendo que algo no está bien o personas extrovertidas ávidas de protagonismo y su interés sea imponer cambios aún cuando estos no sean necesario.

Lo ideal sería para realizar una validación efectiva, es liderar una reunión y fomentar la participación de todos por igual. Para esto, lo ideal es enviar el manual con mucha antelación a la reunión para que estén al tanto de su contenido.

Estrategias para elaborar manuales con éxito

Hasta el momento se ha visto como se puede, por cuenta propia, llevar a cabo la conformación del manual de procedimientos de una empresa u organización. Si se es una empresa pequeña, no habrá dificultad en efectuar este trabajo ya que los procedimientos pueden ser pocos.

Y la tarea de documentarlos y actualizarlos será posible; si embargo, para medianas empresas o grandes organizaciones, llevarlo a cabo puede ser un desafío.

No por el tiempo que se requiera para conformarlos, sino por la situación de obtener el aprendizaje requerido para comprender los diferentes conceptos, reglas o normas. Será una actividad que requerirá sumergirse en muchas áreas.

Por esto es que la mejor manera es integrar a los expertos de las diferentes áreas, los cuales son los que aplican los procedimientos en sus respectivos lugares de trabajo.

No  se requiere necesariamente integrar a todos y cada uno de ellos, lo recomendable es nombrar a uno de ellos como representante del área en cuestión o procedimiento.

Al ser integrados en este proceso, más adelante se les puede solicitar que sean ellos quienes redacten los nuevos procedimientos y que realicen las revisiones de los ya existentes.

Entonces el rol del CEO sería de facilitador, con la intención de que cada uno de esos expertos realice el manual de su área correspondiente. La gestión se centraría en coordinar el proceso de elaboración de los manuales poniendo a su disposición los insumos y apoyo necesarios.

En general las actividades a realizar para elaborar el manual serían:

  • Realizar el formato o documento estandarizado del manual de procedimientos que se utilizara en cada una de las áreas.
  • Reconocer y organizar un conjunto de personas en la empresa que formarían parte del equipo necesario para elaborar los manuales. Por lo menos integrar a un experto de cada área.

Instruir al personal es fundamental

  • Juntar al personal e informarle sobre el proyecto y sobre quienes serán los responsables de cada área y solicitarles que le presten todo el apoyo.
  • Instruir a cada persona en la estructura y elementos que deben estar contenidos en el manual dándoles todas las referencia que sean necesarias.
  • Proveer todo el respaldo y apoyo que puedan necesitar ante los cuestionamientos que se puedan originar en el proceso de elaboración del manual.
  • Efectuar revisiones y dar seguimiento constante a los avances en la confección de los manuales.
  • Realizar el control de las ediciones una vez culminado cada manual, así como, distribuir los manuales al resto de la organización.
  • Ejecutar un entrenamiento una vez que los manuales estén elaborados. Donde se incluya a todo el personal involucrado directa e indirectamente, esto para que conozcan el contenido y lo pongan en práctica.
  • Ubicar un lugar de almacenamiento de los manuales donde todos tengan acceso, incluso pueden colgarse en una nube y así facilitar el acceso digital.
  • Efectuar las revisiones constantes para así, asegurar que se aplica lo establecido en el manual. Levantar las no conformidades o incumplimiento de las disposiciones establecidas en los manuales y reportarlas.
  • Acudir a los niveles de dirección en el momento que las no conformidades no se hayan resuelto y se deba a factores ajenos a los responsables directos.
  • Constituir un control de las no conformidades e indicar donde se encuentran los motivos por los cuales se originaron.
  • Colocar un buzón de sugerencias donde las personas puedan recomendar mejoras en los procesos y procedimientos incluidos en los manuales.
  • Coordinar con el personal experto de cada área, las recomendaciones de cambio sugeridas por estos evaluando y definiendo cuales aplican.
  • Realizar un control de los cambios o modificaciones que se le se efectúen a los manuales.

Conclusiones

Los manuales de procedimientos son un instrumento que agregan valor a la empresa al ser debidamente implementados. Si no se hace correctamente se puede transformar en una iniciativa vacía que solo produjo pérdida de dinero y tiempo.

El secreto para aumentar las posibilidades de éxito es aplicar un método, utilizando estándares y planificar el proceso de elaboración.

No se debe pensar en efectuarlo de manera solitaria, más bien como un proyecto en el cual se debe integrar a todas las áreas y responsables de las mismas.

La única manera de hacerlo en solitarios, seria que la organización sea muy pequeña y baste con una sola persona que defina los procesos y procedimientos.

Sin embargo, siempre es recomendable involucrar a todos los que integran la organización en la elaboración del manual de procedimiento, aún cuando sean pocos.

Toda esta información valiosa al ponerla en práctica, verá que en un periodo de tiempo muy corto se podrá ver la evolución y si eso es lo que se esta buscando visite el siguiente artículo. ¿Cómo realizar un plan de negocios con éxito?

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